Leerdoel vaardigheid: Gesprekstechnieken
Je bent in staat de belangrijkste communicatietechnieken voor 1 op 1 communicatie toe te passen om op effectieve wijze je doel te bereiken tijdens een gesprek.
Persoonlijke doelstelling: Mijn doelstelling is dat ik op aan het einde van het schooljaar verschillende gesprekken kan houden met mensen zonder dat er al te veel fouten in mijn verhaal zitten. En ik wil bereiken dat ik met de juiste technieken zowel dominante, sociale en afwachtende klanten goed kan bereiken.
Wat zijn gesprekstechnieken?
Om misverstanden te voorkomen is het verstandig om bewust na te denken over communicatie. Verschillende gesprekstechnieken kan je leren zodat jij duidelijk kan begrijpen en jij diegene ook kan begrijpen.
Waar stond ik aan het begin van het schooljaar?
Aan het begin van het schooljaar was ik best verlegen. Dit kwam ook omdat ik in een klas terecht kwam met allemaal onbekende mensen. Het kost even tijd om je op je gemak te gaan voelen. En als ik mij nog niet zo op mij gemak voel, dan struikel ik sneller over mijn woorden.
STARR REFLECTIE 1
Na drie jaar gewerkt te hebben als afwashulp in een restaurant, besloot ik vorig jaar mijn ontslag in te dienen om vervolgens aan de slag te gaan in de Albert Heijn in Zierikzee.
Al snel was ik gepromoveerd van caissière naar baliemedewerkster. Hierboven ziet u een foto van mij en een collega terwijl we achter de balie stonden. Deze foto komt misschien niet professioneel over, maar dit is het enige bewijs dat ik heb achter de balie. Nu heb ik veel meer contact met de klanten in de supermarkt en moet ik de klachten die zij hebben zo goed mogelijk proberen op te lossen. Ik merk dat ik enorm gegroeid ben wat communiceren met de klant betreft en dat ik steeds minder zenuwachtig tegenover onbekende mensen sta. Je komt ook achter de verschillende karakters van klanten. Je hebt enorme dominante klanten, die een volledige scène gaan schoppen omdat ze zich niet kunnen legitimeren en daarom ook geen sigaretten mee krijgen. Je hebt klanten die een bonnetje onder je neus schuiven en afwachten totdat jij zelf het probleem gaat vinden.
Onlangs had ik een gesprek met een oude vrouw die stug vol bleef houden dat er een prijs niet klopte dat op haar bonnetje stond. Ik merkte dat ze enorm dominant was en dat ze moeilijk van haar standpunt te krijgen was. Het ging om een deodorant die volgens haar duurder was dan op het prijskaartje in de winkel stond. Ik ben netjes met mevrouw de winkel ingelopen en we hebben de prijskaartjes bekeken. De prijs die op het bonnetje stond, kwam overeen met de prijs die op het prijskaartje stond. En nog steeds was mevrouw en niet van overtuigd dat het klopte. Na een discussie van bijna tien minuten, wist ik haar er uiteindelijk van te overtuigen dat de prijs die op haar kassabonnetje stond wel klopte.
Nadat de mevrouw vertrokken was, was ik best wel geïrriteerd. Blijkbaar zijn harde bewijzen voor sommige mensen niet goed genoeg. Deze irritatie is te wijten aan het feit dat ik dus nog wat lastig in omgang ben met dominante mensen. Wel ben ik vanaf het begin tot aan het einde vriendelijk gebleven.
Doordat ik begin te leren hoe ik met dominante, afstandelijke of sociale mensen met omgaan, ben ik al op de goede weg om mijn doelstelling te behalen.
starr reflectie 2
Een opdracht die ons opgedragen was, was het maken van een podcast. In deze podcast moest je 2 à 3 minuten iets vertellen over een activiteit die je binnen de schoolmuren gedaan hebt. Ik heb gekozen voor een kort verslag over Project B, het project over de Slow Coffee.
Ik heb eerst alles uitgeschreven wat ik wilde zeggen, zodat ik niet ter plekke nog informatie moest gaan bedenken. Vervolgens was het een kwestie van opnemen en inspreken.
Ik moet zeggen dat ik er wel redelijk tevreden over ben. Vaak vind ik mijn eigen stem verschrikkelijk om naar te luisteren, maar op deze podcast viel het wel mee. Ik kom best wel enthousiast over.
De kwaliteit is alleen wat minder. Maar ik had niks anders dan mijn mobiele telefoon waarop ik geluiden kon opnemen.
Deze opdracht heeft geholpen om duidelijk en rustig te praten, want dat is de beste manier om een boodschap goed over te laten komen. Dit is weer een stap dichterbij het halen van mijn doelstelling.
Wat vond u van deze podcast?
Gesprekstechniek voorbeeld 1
Voor Project B heb ik samen met mijn groepsgenoten een kort filmpje gemaakt over enkele praktische zaken over Slow Coffee. Wij hebben met z'n allen wat tekstjes ingesproken. Ik vertel mijn zinnen duidelijk en rustig, zodat het goed begrijpbaar is.
(0:24-0:32 & 0:52-1:04)
Waar sta ik nu?
Ik moet eerlijk toegeven dat ik enorm gegroeid ben sinds (april 2014) ik in de Albert Heijn werk. Praktijkgericht leren gaat vaak het beste. Nadat ik gepromoveerd ben tot baliemedewerkster heb ik nog meer stappen gemaakt. Ik vind het steeds minder eng om een gesprek te hebben met een onbekend persoon. Ik heb geleerd dat klanten dominant, afstandelijk of sociaal kunnen zijn. Inspelen op de juiste karakters kan zorgen voor een beter gesprek en meer begrip.
Op school heb ik leren spreken voor grote groepen. Hoe vaker je dit doet, hoe minder zenuwachtig je er van wordt.
Ik heb mijn doelstelling grotendeels behaald. Sommige klantgesprekken verlopen niet altijd even vloeiend. Zeker niet als het op mijn werk heel erg druk is en je moet rennen door de hele Albert Heijn om alles op te lossen. Wel heb ik geleerd hoe ik nu moet dominante, sociale en afwachtende klanten moet omgaan.
Maak jouw eigen website met JouwWeb